Obtenir la reconnaissance officielle d’un état de dépendance est une première victoire, souvent arrachée après des mois de démarches. Mais pour de nombreuses familles aux Canaries, cette victoire n’est que le début d’un nouveau calvaire. Alors que les droits sont théoriquement acquis et que les sommes allouées sont fixées, transformer cette aide en réalité quotidienne relève du parcours du combattant. Témoignages accablants.
Quatre heures quarante-cinq par semaine… quand tout va bien
Javier Quintana a longtemps pensé que le plus difficile serait d’obtenir la reconnaissance du degré de dépendance de sa mère, âgée de 89 ans. Le processus, dans son cas, a été relativement rapide : « environ quatre à cinq mois », estime-t-il. L’aide a été approuvée et son montant fixé. Sur le papier, le droit était reconnu. Mais c’est là qu’une nouvelle course, bien plus épuisante, a commencé : trouver une entreprise agréée capable de convertir cette prestation en heures réelles d’aide à domicile.
Le système lui-même l’a renvoyé à la liste des entreprises homologuées par le gouvernement des Canaries. Javier a commencé à appeler. « J’ai dû essayer de contacter huit ou dix sociétés, et une seule a décroché le téléphone », raconte-t-il. Il a ensuite tenté par courriel : « sur toutes, une seule m’a répondu », résume-t-il. Cette entreprise lui a indiqué à combien d’heures correspondait le montant alloué à sa mère : quatre heures et quarante-cinq minutes par semaine. Il a accepté la proposition, et une nouvelle attente a commencé : visite d’évaluation, répartition des heures, organisation du service. « Cela a pris une éternité », confie-t-il. Il appelait, on ne lui répondait pas. L’explication qu’il recevait était qu’ils étaient « complètement débordés ».
Lorsque le service a enfin démarré, le calvaire n’était pas fini. La première visite s’est bien passée. La deuxième n’a jamais eu lieu, et personne n’a appelé pour prévenir. En contactant l’entreprise, on lui a dit que l’employée était en arrêt maladie et qu’ils avaient « oublié » de le prévenir. Une semaine plus tard, la situation a de nouveau déraillé : l’heure prévue était 10h30 du matin, mais une employée s’est présentée à 19h pour effectuer plus de deux heures de service auprès d’une femme de 90 ans, dont la routine était déjà bien établie. « Ça fonctionne très mal, on se retrouve dans un vide juridique et humain », résume Javier, qui attribue la situation, sans disposer de données précises, au manque de personnel et aux conditions d’un travail exigeant et mal rémunéré.
Un père décède sans avoir reçu la moindre aide
La famille de Javier peut encore assumer une partie des soins. Ils sont quatre frères et sœurs et s’organisent par roulement. Sa mère conserve une certaine autonomie, bien qu’elle ait besoin d’aide pour les courses et les tâches ménagères. « Dans notre cas, je dirais que ce n’est pas encore très grave actuellement, mais il y a des cas très graves et très urgents à prendre en charge », prévient-il. Ce qu’il réclame, c’est que l’administration ne se contente pas de reconnaître le droit et d’attribuer une somme d’argent, mais qu’elle assure un suivi jusqu’à ce que le service soit effectivement rendu.
La famille Montesdeoca a vécu une attente similaire, mais avec un dénouement bien plus dur. À l’été 2025, elle a entamé une demande d’aide à domicile pour ses parents, tous deux âgés de 95 ans, sur recommandation de l’infirmière qui les suivait à domicile. Après avoir rassemblé certificats, rapports, pièces d’identité légalisées et documents de différentes administrations, ils ont déposé leur demande au registre du gouvernement des Canaries fin août. On leur a dit que, vu l’âge avancé des deux parents, l’évaluation serait accélérée. La visite de l’assistante sociale a eu lieu à la mi-novembre et, fin novembre, la dépendance a été reconnue : degré III pour le père, avec 720 euros par mois, et degré I pour la mère, avec 360 euros.
La notification par courrier recommandé, indispensable pour entamer les démarches auprès des entreprises, est arrivée à la mi-janvier. Une nouvelle attente a alors commencé. Ils ont d’abord contacté deux entreprises proches du domicile familial. Ne parvenant pas à les joindre par téléphone, ils se sont rendus en personne dans leurs bureaux. Dans l’une, on leur a dit qu’ils n’avaient pas de personnel pour les horaires demandés, mais qu’ils rappelleraient le lendemain. « Ils n’ont jamais rappelé », raconte la famille. Dans l’autre, on leur a proposé dix heures par semaine : sept pour le père et trois pour la mère. Ils ont accepté le devis le 26 janvier, puis ce fut le silence. Ils se sont alors tournés vers une autre entreprise, qui ne figurait pas sur la liste officielle du gouvernement et qui, dans un premier temps, a répondu rapidement, mais sans concrétisation non plus.
Le 19 février, le père est décédé sans avoir jamais reçu le service à domicile. Quelques jours après, la première entreprise a recontacté la famille pour effectuer une visite et signer le contrat. Finalement, le 5 mars, ils ont signé pour les quatre heures correspondant à la mère, mais l’aide n’avait toujours pas commencé des semaines plus tard. Cette famille, comme d’autres foyers, retient une idée qui revient sans cesse : le problème ne réside plus seulement dans le temps que met l’administration à se prononcer ; le blocage survient après, lorsque le droit est reconnu et l’argent alloué, mais que la personne dépendante reste toujours sans soins.
« Cette entreprise, ce sont nos mains »
Le cas de Victoria Munguía ajoute une autre dimension au problème. Son frère, âgé de 58 ans et atteint de paralysie cérébrale, vit avec leur mère, âgée de 88 ans. Victoria habite en Angleterre et un autre frère vit à proximité, mais il n’est pas toujours disponible. « Pour nous, cette entreprise, ce sont nos mains », explique Victoria. Cette phrase résume la dépendance absolue à une aide devenue une pièce maîtresse pour que la famille puisse maintenir une vie quotidienne. Le service a commencé la première semaine de décembre, avec deux heures par jour du lundi au vendredi. Sa fonction principale était de s’occuper de son frère : le laver, l’aider, garantir qu’il puisse se rendre au centre qu’il fréquente habituellement de 8h à 15h. « Mon frère a besoin d’aide à 100 % », insiste-t-elle. Malgré son âge, sa mère fait encore beaucoup, mais Victoria insiste sur le fait qu’elle ne peut pas tout gérer seule.
Dès le début, des absences ont été constatées. Selon Victoria, l’employée a cessé de venir plusieurs jours et ces heures n’ont jamais été récupérées. Il y a trois semaines, le service a été purement et simplement interrompu. L’explication donnée était le manque de personnel et l’arrêt maladie de l’employée. « Ils ne peuvent pas remplacer la jeune fille », lui a-t-on dit. On ne lui a pas non plus proposé d’alternative, bien qu’elle ait demandé que, si la venue quotidienne était impossible, au moins une personne vienne deux ou trois fois par semaine. Un jour, après avoir insisté, ils ont envoyé une employée pendant une heure. « Elle est venue en courant, l’a à peine assisté et est repartie », raconte-t-elle. La famille se sent abandonnée, à la fois par l’entreprise et par le système. Victoria a déposé une réclamation auprès du service de la dépendance et a commencé à chercher des alternatives par elle-même.
Ses critiques ne s’adressent pas uniquement aux entreprises. Elle interpelle aussi l’administration. « En tant qu’usagers, nous sommes limités aux entreprises que le gouvernement des Canaries nous indique », souligne-t-elle. Elle se demande pourquoi des entreprises qui ne répondent pas ou ne respectent pas leurs engagements sont maintenues, et pourquoi il n’est pas permis de choisir plus librement. Elle s’interroge également sur le fait qu’une entité puisse continuer à être rémunérée si elle ne fournit pas le service.
Des horaires qui ne correspondent plus à la réalité
Tomás Morales décrit la même impasse, vue sous un autre angle. Dans son cas, la reconnaissance de la dépendance a été accélérée, mais l’aide à domicile ne parvient toujours pas à fonctionner. Sa conclusion rejoint celle des autres familles : le nombre de dossiers traités augmentant, les entreprises semblent submergées. Sa mère avait droit à trois heures et quart par semaine. Après avoir contacté plusieurs entreprises, une seule a répondu. Une visite a eu lieu, on a parlé des horaires et des tâches, et l’entreprise a annoncé qu’il faudrait environ deux semaines pour commencer. Finalement, elle a rappelé un mois plus tard, mais la proposition ne correspondait plus à ce qui avait été convenu. « Ils voulaient venir à une heure qui n’avait rien à voir avec ce que nous avions discuté », indique-t-il. L’entreprise proposait de venir à 13h30, alors que la famille avait indiqué que le créneau approprié était entre 11h et 13h. « Ma mère, à 13h30, doit déjà avoir mangé et être à moitié couchée », explique-t-il.
Depuis, ils attendent toujours une nouvelle réponse. Tomás n’a pas déposé de réclamation, mais il connaît d’autres cas similaires, voire pires : des services qui commencent puis s’interrompent, des employées qui ne viennent pas, des familles qui ne sont pas prévenues, des entreprises qui ne répondent pas. « S’ils te donnent quelque chose, c’est mal fait », résume-t-il. Dans son cas, la situation familiale n’est pas aussi grave que dans d’autres foyers, mais cela n’enlève rien à la gravité du problème : une aide reconnue qui ne se transforme pas toujours en soins concrets.
Un même parcours, un même désarroi
Les témoignages dessinent un même chemin. D’abord, la demande. Ensuite, l’évaluation. Puis, la décision administrative. Et lorsque les familles croient que le soulagement est enfin arrivé, une nouvelle phase d’incertitude commence : appels sans réponse, courriels ignorés, horaires impossibles, manque de personnel, arrêts maladie non remplacés et services qui ne démarrent jamais. La dépendance cesse alors d’être une prestation effective pour devenir un labyrinthe sans issue. Dans tous les cas, les familles évitent de s’en prendre uniquement aux employées. Au contraire, beaucoup reconnaissent la dureté de leur travail. La conséquence est un sentiment partagé d’abandon institutionnel. Des personnes âgées, des membres de famille handicapés, des mères de presque 90 ans, des enfants qui travaillent, des frères et sœurs qui vivent loin, des foyers qui tentent de tenir grâce à des roulements, des services rendus et leur propre argent. L’aide existe, mais parfois seulement sur le papier. Et pendant que l’administration, les entreprises et les familles se renvoient les responsabilités, ceux qui ont besoin de ce service continuent d’attendre, chez eux.
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