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Synthèse réalisée avec l’aide d’une intelligence artificielle à partir d’informations en espagnol. Source sous l’article.
Un nouvel épisode d’arbitraire dénoncé
Un nouvel épisode d’arbitraire et de présumé abus envers les passagers remet une fois de plus sous les projecteurs la gestion d’Iberia sur les liaisons entre les Canaries, Madrid et les États-Unis. Le journaliste renommé Javier Brandoli a dénoncé publiquement le grave incident subi à l’aéroport Adolfo Suárez Madrid-Barajas avec sa compagne, alors qu’ils s’apprêtaient à embarquer sur le vol IB0325 à destination de New York, après une escale depuis l’aéroport de Tenerife Nord.
Un courriel automatique mensonger
Bien qu’ils aient effectué leur enregistrement et imprimé leurs cartes d’embarquement à l’aéroport de Tenerife — avec, qui plus est, des sièges avec espace supplémentaire à la sortie de secours payés plusieurs mois à l’avance —, les deux passagers ont reçu un courriel automatique de la compagnie au moment même où ils faisaient la queue pour embarquer. La notification leur indiquait faussement qu’ils avaient manqué le vol faute de s’être présentés à temps, et les replaçait de manière arbitraire sur une correspondance prévue le lendemain.
Une alternative imposée sous la contrainte
Après avoir refusé de quitter la zone d’embarquement et démontré que leurs billets papier leur permettaient de franchir les scanners, le personnel au sol de la compagnie leur a proposé une alternative sous la contrainte : monter dans l’avion, mais en perdant leurs places réservées, avec l’attribution de deux sièges séparés et ordinaires.
Deux hôtesses de l’air installées dans leurs sièges
Grâce à la médiation du chef de cabine à bord, qui a ordonné de libérer les places initialement réservées à la sortie de secours (les sièges 38J et 38K), le couple a découvert la véritable raison de ces obstacles administratifs. En arrivant à leurs sièges payés, ils ont trouvé deux hôtesses de l’air de la compagnie elle-même, vêtues de l’uniforme de la maison, installées à leur place. Malgré la résistance initiale des employées et d’un collègue steward qui a fait pression pour qu’elles ne soient pas déplacées, l’équipage a dû ordonner l’évacuation des sièges après l’insistance des personnes concernées et l’indignation du reste des passagers.
Un « mode d’agir systématique » dénoncé
Javier Brandoli a qualifié la manière d’agir de la compagnie de « mode d’agir systématique qui ignore complètement les contrats conclus avec ses clients ». Non seulement parce qu’elle prive les usagers de services payés à l’avance au profit du personnel de la maison, mais aussi en raison des barrières que la compagnie impose au moment de traiter les remboursements ou les réclamations.
Des formulaires de remboursement conçus pour décourager
Comme l’a dénoncé le journaliste lui-même, les systèmes informatiques d’assistance à la clientèle de la compagnie génèrent des erreurs provoquées dans les formulaires web de remboursement afin de pousser les usagers à bout, les obligeant à multiplier les tentatives pour parvenir à envoyer une réclamation formelle.
Un appel aux associations de consommateurs
Face à cette situation de désarroi, les personnes concernées ont fait appel à l’intervention des organisations de consommateurs pour enrayer ce type de pratiques abusives dans les aéroports.
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