Synthèse réalisée avec l’aide d’une intelligence artificielle à partir d’informations en espagnol. Source sous l’article.
L’Association canarienne des agences de voyages et tour-opérateurs (ACAVyT) a exprimé son inquiétude face à la chute du site web de Turismo Social, survenue tôt ce jeudi 17 septembre, en pleine période de réservations de la campagne Imserso 2026-2027.
Des heures sans réservation en ligne
Dans un communiqué, l’organisation explique que, selon les informations transmises par de nombreuses agences collaboratrices de l’archipel, l’incident a rendu impossible pendant plusieurs heures la réalisation de réservations en ligne par les usagers non préférentiels. Une situation qui a généré « des files d’attente dans les agences, une saturation des lignes téléphoniques et une dégradation importante de l’image du canal auprès des clients finaux », détaille l’association.
Les agences, premier point de contact des usagers
ACAVyT rappelle que les agences de voyages agissent comme canal de réservation autorisé du Programme de Turismo Social, sans capacité pour attribuer des places ni modifier les conditions de celui-ci, celles-ci étant définies unilatéralement par l’Imserso et gérées via les centrales attributaires. C’est pourquoi l’association juge injuste que les agences assument l’usure et la frustration des usagers lorsque la panne se produit sur une plateforme qu’elles ne contrôlent pas.
Pour l’organisation, ce type de situation porte atteinte à la perception de professionnalisme du canal de détail, alors que la responsabilité ultime de l’opérabilité du système de réservations incombe aux administrations et aux entreprises attributaires du contrat.
Un rapport technique et un protocole d’incidents réclamés
Face à cette situation, ACAVyT estime nécessaire que l’Institut des personnes âgées et des services sociaux (Imserso) et les centrales attributaires du Programme de Turismo Social fournissent un rapport technique sur les causes de la chute du site web de Turismo Social et sur les mesures correctives adoptées pour éviter qu’elle ne se reproduise.
L’association exige par ailleurs un protocole officiel d’intervention en cas d’incidents, incluant des canaux de communication directe avec les agences collaboratrices, des messages standardisés pour les usagers et des procédures alternatives validées lorsque les plateformes tombent en panne. Elle demande également un renforcement de l’infrastructure technologique durant les périodes de forte demande, en particulier lors des premiers jours de commercialisation, lorsque se concentrent des pics de trafic très intenses sur des fenêtres très courtes.
Enfin, elle réclame une reconnaissance institutionnelle du rôle des agences comme canal nécessaire du programme, afin d’éviter que le coût réputationnel de pannes étrangères à leur gestion ne soit reporté sur les professionnels.
880 000 places et des pics de trafic concentrés
Selon les données d’ACAVyT, la campagne Imserso 2026-2027 a démarré avec près de 880 000 places disponibles et un calendrier de réservations échelonné par communautés autonomes et selon la condition d’usager (préférentiel ou non préférentiel), ce qui concentre des pics de trafic très intenses sur des journées précises. Dans ce cadre, « toute incidence sur les plateformes officielles a un impact immédiat sur les agences, qui sont le premier point de contact avec les usagers », souligne l’association.
ACAVyT demande que soient adoptées les mesures nécessaires pour que ne se reproduisent plus des situations qui pénalisent autant les agences de voyages que les bénéficiaires du programme.
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